Klachtenregeling Kantoor Mr. van Zijl

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of de hoogte van onze declaratie(s), kunt u uw bezwaren mondeling of schriftelijk voorleggen aan mr. J.P.M. (Joop) van Zijl  (Postbus 1095, 5004 BB Tilburg, e-mail: j.van.zijl@kantoormrvanzijl.nl).

Bij de behandeling van uw klacht geldt de onderstaande interne klachtenregeling als leidraad. U dient uw klacht voor te leggen binnen drie maanden na het moment waarop u kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot uw klacht aanleiding heeft gegeven.

Artikel 1: begripsomschrijving

1.1 In dit reglement wordt verstaan onder:
  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: een door Kantoor Mr. van Zijl aangewezen medewerker (mr. J.P.M. (Joop) van Zijl) die belast is met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik

2.1 Dit reglement is van toepassing op iedere klacht betreffende de uitvoering van een opdracht van een cliënt aan Kantoor Mr. van Zijl B.V.
2.2 Iedere advocaat of medewerk(st)er van Kantoor Mr. van Zijl B.V. draagt zorg dat klachtafhandeling conform dit reglement kan plaatsvinden.

Artikel 3: doelstellingen

3.1 Dit reglement heeft tot doel:
  • het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaak van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling en voorkomen van negatieve publiciteit en mond-tot-mond reclame door ontevreden cliënten;
  • advocaten en medewerk(st)ers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening als gevolg van klachtenanalyse.
Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 De advocaat die een zaak behandelt:
  • draagt zorg dat bij eerste gelegenheid aan de cliënt of diens vertegenwoordiger een opdrachtbevestiging (met bijbehorende folder inzake algemene dienstverleningsvoorwaarden en toelichting op de klachtenregeling) wordt gezonden, waarbij wordt gewezen op de klachtenregeling van Kantoor Mr. van Zijl en op de toepasselijkheid van de Geschillenregeling Advocatuur;
  • bevordert dat zo spoedig mogelijk de in de bovengenoemde folder vervatte antwoordkaart (waarin onder meer de toepasselijkheid van de Geschillenregeling Advocatuur wordt bevestigd) retour wordt ontvangen en dat deze daarbij door de cliënt zelf is ondertekend, dan wel is ondertekend door een daartoe bevoegde vertegenwoordiger van cliënt.
Artikel 5: interne klachtprocedure

5.1 Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Kantoor Mr. van Zijl benadert met een klacht, is iedere advocaat of medewerk(st)er verplicht deze klacht onverwijld bij de klachtenfunctionaris te melden.
5.2 Indien de klachtenfunctionaris zelfstandig kennis neemt van een klacht, zoekt hij contact met de betrokken advocaat of medewerk(st)er.
5.3 De betrokken advocaat of medewerk(st)er en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en afgehandeld.
5.4 Het uitgangspunt van de klachtafhandeling is dat de klager tevreden wordt gesteld, voor zover dit in redelijkheid van Kantoor Mr. van Zijl kan worden verlangd.
5.5 De klager wordt in de gelegenheid gesteld om de klacht nader toe te lichten.
5.6 De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen vier weken na ontvangst af. Indien dat niet lukt, doet de klachtenfunctionaris met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.7 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.8 De klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke, nauwkeurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken, ongeacht of de klacht tot tevredenheid van de klager wordt opgelost.
5.9 In de schriftelijke afhandeling van de klacht wijst de klachtenfunctionaris de klager er op dat hij de klacht kan voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld.
5.10 Indien de klager aangeeft dat hij als gevolg van de klacht geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, informeert de klachtenfunctionaris zo nodig de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, tenzij de schade onder de grens van het eigen risico ligt.

Artikel 6: geheimhouding

6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

Artikel 7: kosten

7.1 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 8: verantwoordelijkheden

8.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht.
8.2 De betrokken advocaat of medewerk(st)er verleent daarbij de door de klachtenfunctionaris gevraagde medewerking en houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact over een mogelijke oplossing.
8.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager en de betrokken advocaat of medewerk(st)er op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
8.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 9: analyse van de klachten

9.1 Klachtenformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
9.2 De klachtenfunctionaris doet hiervan zo nodig verslag aan alle advocaten en medewerk(st)ers.
9.3 De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
9.4 De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Artikel 10 klachtregistratie

10.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
10.2 De klachtenfunctionaris beziet voortdurend of de klachten aanleiding geven tot verbetering van procedures en werkwijzen. Indien dat het geval is, bespreekt hij de te wijzigen procedures en werkwijzen met de betrokken advocaten en medewerk(st)ers.