Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of
de hoogte van onze declaratie(s), kunt u uw bezwaren mondeling of
schriftelijk voorleggen aan mr. J.P.M. (Joop) van Zijl (Postbus
1095, 5004 BB Tilburg, e-mail: j.van.zijl@vanzijl-advocaten.nl).
Bij de behandeling van uw klacht geldt de onderstaande interne klachtenregeling als
leidraad. U dient uw klacht voor te leggen binnen drie maanden na het
moment waarop u kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van
het handelen of nalaten dat tot uw klacht aanleiding heeft gegeven.
Artikel
1: begripsomschrijving
1.1 In dit reglement wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van
ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens
verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van
een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte
van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de
Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger
die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: een door Van Zijl Advocaten B.V. aangewezen medewerker (mr. J.P.M. (Joop) van Zijl) die belast is met
de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
2.1 Dit reglement is van toepassing op iedere klacht
betreffende de uitvoering van een opdracht van een cliënt aan Van Zijl Advocaten
B.V.
2.2 Iedere advocaat of medewerk(st)er van Van Zijl Advocaten B.V. draagt zorg dat klachtafhandeling conform dit reglement kan
plaatsvinden.
Artikel
3: doelstellingen
3.1 Dit
reglement heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om op klachten
van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te
reageren;
het
vastleggen van een procedure om de oorzaak van klachten van cliënten vast te
stellen;
behoud en
verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling
en voorkomen van negatieve publiciteit en mond-tot-mond reclame door ontevreden
cliënten;
advocaten en medewerk(st)ers te trainen in cliëntgericht
reageren op klachten;
verbetering
van de kwaliteit van de dienstverlening als gevolg van klachtenanalyse.
Artikel 4: informatie bij aanvang
dienstverlening
4.1 De
advocaat die een zaak behandelt:
draagt zorg dat bij eerste gelegenheid aan de
cliënt of diens vertegenwoordiger een opdrachtbevestiging (met bijbehorende
folder inzake algemene dienstverleningsvoorwaarden en toelichting op de
klachtenregeling) wordt gezonden;
bevordert dat zo spoedig mogelijk de in de
bovengenoemde folder vervatte antwoordkaart retour
wordt ontvangen en dat deze daarbij door de cliënt zelf is ondertekend, dan wel
is ondertekend door een daartoe bevoegde vertegenwoordiger van cliënt.
Artikel 5: interne klachtprocedure
5.1 Wanneer een cliënt op enigerlei wijze Van Zijl Advocaten B.V. benadert met een klacht, is iedere advocaat of medewerk(st)er verplicht
deze klacht onverwijld bij de klachtenfunctionaris te melden.
5.2 Indien de klachtenfunctionaris zelfstandig
kennis neemt van een klacht, zoekt hij contact met de betrokken advocaat of medewerk(st)er.
5.3 De betrokken advocaat of medewerk(st)er en
de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de
klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en
afgehandeld.
5.4 Het uitgangspunt van de klachtafhandeling is
dat de klager tevreden wordt gesteld, voor zover dit in redelijkheid van Van Zijl Advocaten B.V. kan worden verlangd.
5.5 De klager wordt in de gelegenheid gesteld
om de klacht nader toe te lichten.
5.6 De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen
vier weken na ontvangst af. Indien dat niet lukt, doet de klachtenfunctionaris met
opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt
gegeven.
5.7 De klachtenfunctionaris stelt de klager en
degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de
gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.8 De klachtenfunctionaris zorgt voor een
schriftelijke, nauwkeurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken,
ongeacht of de klacht tot tevredenheid van de klager wordt opgelost.
5.9 In de schriftelijke afhandeling van de
klacht wijst de klachtenfunctionaris de klager er op welke rechtsmiddelen hem ten dienste staan, indien de klacht niet naar
tevredenheid is afgehandeld.
5.10 Indien de klager aangeeft dat hij als gevolg
van de klacht geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, informeert de
klachtenfunctionaris zo nodig de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, tenzij
de schade onder de grens van het eigen risico ligt.
Artikel 6: geheimhouding
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie
is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
Artikel 7: kosten
7.1 De klager is geen vergoeding verschuldigd
voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 8: verantwoordelijkheden
8.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk
voor de behandeling van de klacht.
8.2 De betrokken advocaat of medewerk(st)er
verleent daarbij de door de klachtenfunctionaris gevraagde medewerking en houdt
de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact over een mogelijke
oplossing.
8.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager en
de betrokken advocaat of medewerk(st)er op de hoogte van de verdere afhandeling
van de klacht.
8.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier
bij.
Artikel 9: analyse van de klachten
9.1 Klachtenformulieren worden na afhandeling
van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
9.2 De klachtenfunctionaris doet hiervan
zo nodig verslag aan alle advocaten en medewerk(st)ers.
9.3 De klachtenfunctionaris verwerkt de
gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
9.4 De klachtenfunctionaris doet tevens
aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
procedures.
Artikel 10 klachtregistratie
10.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht
met daarbij het klachtonderwerp.
10.2 De
klachtenfunctionaris beziet voortdurend of de klachten aanleiding geven tot verbetering
van procedures en werkwijzen. Indien dat het geval is, bespreekt hij de te
wijzigen procedures en werkwijzen met de betrokken advocaten en medewerk(st)ers.
Is uw werknemer bijna twee jaar arbeidsongeschikt? Dan komen veel vragen op u af. Wilt u zeker weten dat u de juiste beslissingen neemt? Neem dan tijdig contact met ons op voor een WIA-Poort Scan!
Wilt u daarbij ook concrete adviezen ontvangen waarmee u eventueel zelf gewenste acties kunt nemen? Upgrade dan uw arbeidsrecht abonnement naar een plus- of top abonnement!