Trots op hoe u over ons denkt

Dit weblog gebruik ik doorgaans alleen om met u mijn kennis, mening en/of inzichten te delen over inhoudelijke onderwerpen op ons belangrijkste werkterrein: het arbeidsrecht en de werknemersverzekeringen. Maar één keer per jaar maak ik daarop een uitzondering en spreek ik in dat weblog over ons eigen kantoor. Dat is als wij aan het begin van het jaar de balans opmaken van het cliënttevredenheidsonderzoek van ons kantoor.

Door het jaar heen vragen wij u als onze cliënt wat uw ervaringen zijn met ons kantoor, en met de advocaten en andere medewerksters van ons kantoor. Wij doen dat als regel ongeveer twee maanden na het afsluiten van een zaak. Wij sturen dan een formulier met een aantal vragen en verzoeken u om dat formulier in te vullen en te retourneren. In de nabije toekomst willen wij de verzending overigens per E-mail doen, gaan waarna u de vragen online kunt beantwoorden. In zaken van heel beperkte omvang laten wij de verzending van een formulier in het kader van het cliënttevredenheidsonderzoek achterwege. Om vaste cliënten niet bij het afsluiten van elke zaak met het verzoek om het beantwoorden van vragen te belasten, sturen wij hen jaarlijks één keer een formulier, in de maand oktober. Tenslotte sturen wij ook degene die de cliënt naar ons kantoor heeft verwezen een formulier, als die de zaak heeft gevolgd. De uitslagen van de formulieren die wij aldus in een jaar hebben verzameld, tellen wij bij elkaar op en publiceren wij op onze website. Dat doen wij nu inmiddels sinds 2003 en de verzamelde uitslagen geven een aardig beeld van hoe u denkt over ons kantoor.

Inmiddels zijn de uitslagen van het cliënttevredenheidsonderzoek van 2012 gepubliceerd. U vindt ze elders op deze website. U mag van mij wel weten dat ik trots ben op hoe u over ons denkt.

Dit jaar hebben 116 cliënten de moeite genomen om een formulier in het kader van het cliënttevredenheidsonderzoek in te vullen en te retourneren. Dat zijn er wat minder dan voorgaande jaren, maar even goed zijn wij u dankbaar voor de genomen moeite.

De vragen die wij u stellen vragen doorgaans om een rapportcijfer, een cijfer dus op een schaal van 1 tot 10, waarbij 10 de hoogste waardering weergeeft.

Over onze advocaten vragen wij u om een rapportcijfer op de punten: bereikbaarheid, cliëntvriendelijkheid, deskundigheid, zorgvuldigheid, doelgerichtheid, snelheid, begrijpelijkheid, voldoen aan de eis "zeggen wat we doen”, voldoen aan de eis "doen wat we zeggen”, waarmaken van verwachtingen ten aanzien van de uitkomst van de zaak, waarmaken van verwachtingen ten aanzien van de kosten van de werkzaamheden en uiteindelijk de totaalindruk. Met genoegen stel ik vast dat onze advocaten van u op alle onderdelen een rapportcijfer krijgen dat hoger is dan 8, met uitzondering van het waarmaken van verwachtingen ten aanzien van de kosten van de werkzaamheden, op welk onderdeel wij echter van u toch nog een 7,93 als rapportcijfer krijgen. Ook de dames van ons secretariaat scoren steeds hoger dan 8.

Als het gaat over de kosten van onze werkzaamheden bent u ook voor meer dan een 8 tevreden over de wijze waarop wij u vooraf informeren over de wijze waarop wij onze vergoeding in rekening brengen (tarieven en voorwaarden) en over de wijze waarop wij onze vergoeding in rekening brengen (declaraties en specificaties). De hoogte van onze uurtarieven, de prijs-prestatieverhouding en de wijze waarop wij toezien op de tijdige betaling van onze declaraties mogen niet op een 8 rekenen, maar toch nog op (meer dan) een ruime voldoende want op meer dan een 7. De kosten blijven kennelijk toch een moeilijk punt in de verhouding tussen advocaten en cliënten. Wij realiseren ons dat terdege, maar gelet op de kwaliteit van dienstverlening die wij u willen bieden en blijkens de uitslagen van dit onderzoek ook bieden, en gelet op de waardering die er toch ook nog is voor de hoogte van onze tarieven, menen wij toch ons huidig beleid ten aanzien van de tarieven te moeten handhaven. Opvallend is overigens dat de hoogte van onze uurtarieven in 2011 nog mocht rekenen op een 8,01 en in 2012 op een 7,20, terwijl wij onze uurtarieven in 2012 met een verhoging van 2,2% slechts geïndexeerd hebben. Waarschijnlijk speelt hierbij een rol dat onze cliënten de gevolgen van de laagconjunctuur in 2012 meer gevoeld hebben dan in 2011.

Wat uiteindelijk natuurlijk het meeste telt is de totaalindruk: 8,27 net als vorig jaar. Wij zijn daarop heel trots en zullen alles in het werk stellen om te zorgen dat u in 2013 net zo tevreden bent, of als het kan nog iets meer. Terwijl ik dit schrijf zijn wij daarmee al weer begonnen. Want één keer per jaar willen we dan even de aandacht op ons zelf richten, maar heel lang hoeft dat niet te duren!

mr. J.P.M. (Joop) van Zijl.